Análisis de las evaluaciones de nuestros clientes

Una de las variables más importantes a la hora de elegir apartamento es la evaluación de clientes. Esto hace que debamos enfocarnos en ellas y darle una gran importancia.

Cuando recibimos una valoración por parte de un cliente, ya sea positiva o negativa deberemos tratar de sacar un feedback que nos permita mejorar. Aquí tenemos algunos factores a tener en cuenta:

Valoraciones positivas.

Cuando un huésped que ha pasado un período con nosotros nos deja una evaluación positiva en Airbnb, debemos responder en un corto período de tiempo y analizar el contenido.

Servicios a mantener.

Cuando el clientes nos agradece un servicio que no nos supone una gran cantidad de dinero, debemos tenerlo en cuenta para seguir prestándoselo a futuros inquilinos.

Si por ejemplo, el cliente o varios clientes han agradecido enormemente el desayuno, para el cual disponían de unas naranjas, embutidos y pan, tendremos que  mantener dicho servicio en el tiempo, ya que aunque nos suponga un pequeño gasto extra, es un servicio que el cliente está agradeciendo.

Servicios a eliminar.

Por el contrario, si estamos incurriendo en un gasto innecesario, que el cliente no está percibiendo o al cual no le da valor deberemos eliminarlo y ahorrarnos ese dinero.

Muchos clientes nos agradecen el desayuno, pero ninguno parece apreciar el pequeño regalo de bienvenida que les deja el huésped a su llegada. Esto nos muestra que hay un gasto que nos podríamos ahorrar y que aun así seguiremos obteniendo unos resultados positivos y prestando, por tanto, un servicio óptimo.

Valoraciones negativas.

Nunca debemos caer en el error de contestar una valoración negativa con un ataque hacia el cliente o tomárnosla de forma personal. Los futuros inquilinos quieren hospedarse en una vivienda donde no hay problemas con el propietario y desconectar así del estrés.

Muchas pueden ser las razones por las que un cliente nos de una valoración negativa:

1 Situaciones fuera de nuestro control.

El cliente perdió una de sus maletas en el aeropuerto, ha sido robado durante su estancia en la ciudad y se ha quemado en la playa. Todo esto ha hecho que el cliente escriba una crítica a la zona, a la isla y a todo en general.

Aunque no seamos responsables de estas situaciones debemos contestar con  la mayor cordialidad posible, incluso invitarlo a volver, ofrecerle alguna otra vivienda de las nuestras y si se considerase oportuno un descuento (siempre siendo informado por privado, para que no se convierta en una norma).

Esto nos permitirá parecer unos huéspedes óptimos ante futuros clientes y relajará el clima de tensión que haya podido dejar la evaluación del cliente.

2 Falta de contenido en nuestra descripción.

¿El piso se encuentra en un bajo y el cliente no lo sabía? ¿Es una zona de difícil acceso? Todo comentario con sentido y que nos permita mejorar nuestra descripción ha de ser tomado en cuenta, para que no vuelva a haber malentendidos con futuros clientes.

E incluso nos puede dar nuevas ideas sobre circunstancias a describir que nunca habíamos pensado y puedan ser beneficiosos.

3 Circunstancias temporales.

Uno de nuestros vecinos está en obras o están arreglando la carretera que está pegada a nuestra ventana. Si hablamos de circunstancias que no van a persistir en el tiempo, podemos avisar por privado a nuestros clientes con anterioridad y ofrecerles un descuento por las molestias.

Y aquí van unos pocos consejos a la hora de tomar valoraciones, ya sea en Airbnb o Booking, recordad que en el caso de ser una valoración negativa el cliente no nos conoce, más allá de la entrega de llaves, así que ningún comentario deberemos tomárnoslo de forma personal.

El inquilino viene a disfrutar de sus vacaciones y a desconectar de todo, por lo que la valoración de clientes anteriores ejerce un valor fundamental a la hora de escoger donde hospedarse.